2022年3月14日,由《中国银行保险报》主办、广东银保监部门指导、广东正和银行业保险业消费者权益保护中心协办的“金融有温度 服务更贴心——2022中国银行业保险业服务创新峰会”在广州举行。
平安银行广州分行党委委员、纪委书记、副行长董国华受邀参加本次峰会圆桌论坛,和行业嘉宾共同围绕“金融机构如何构建服务新生态”展开讨论。
科技赋能服务效率提升
结合目前银行业客群现状,银行服务生态呈现四个新特点:一是客户的圈层化,不同类型的客户,需求存在明显差异;二是客户需求的综合化和多元化,一站式金融需求;三是客户对于即时满足感和体验的要求越来越强烈,对于银行服务场景化的要求越来越高,随时随地,无边界跨地域的工具平台支持;四是客户对于银行服务的专业化要求越来越高。
平安集团为了不断提升服务质量,满足客户多样业务要求,平安银行充分发挥科技优势,通过创新促进业务由线下渠道向线上渠道转化,让传统的柜面业务办理模式逐步向线上化转化。全行线上渠道分流率截止去年底已经提升到99.58%。其中,对客户服务效率带来较大提升的有两项创新,一是厅堂移动FB柜面,二是空中柜台。厅堂移动FB柜面是平安银行具有自主知识产权的客户业务办理终端,客户随时随地可以通过线上途径完成业务预约、填单等事项。经过系统的深度分析,客户到店后工作人员即可调取资料提供定制化服务。同时,也让厅堂人员真正走出来,释放人力,跟客户面对面交流服务。
而空中柜台作为业内首创的移动化、线上化、远程化的全生命周期自助金融服务模式,更是将原本柜面需要5-10分钟的业务,让客户足不出户的情况下只用3-5分钟即可完成,在缩短业务办理时长的同时也节省了客户往返银行的时间。
科技助力服务生态构建
平安银行“新零售”的三大核心特征,即“以科技驱动”、“以消费者体验为中心”及“线上线下融合”。在零售业务转型升级过程中,非常重视服务生态的搭建。在以开放银行、AI银行、远程银行、线下银行、综合化银行相互衔接并有机融合的“五位一体”新模式引领下,通过不断强化科技引领,推动商业模式变革,打造“有温度”的金融服务,为持续突破发展注入新动能。
通过开放银行满足了客户线上化、圈层化的需求,通过AI银行、远程银行、线下银行满足了客户对于即时满足感和体验的要求,通过综合化银行满足了客户对于综合化和多元化的服务需求。以其中的AI银行、远程银行、线下银行为例,这三者共同构成了随身银行“AI+T+Offline”的核心服务矩阵,是其为零售客户提供生态化服务的重要创新。
“AI+T+Offline”随身银行是以客户为中心打造的人机协同服务的模式,通过构建全渠道、一体化的客户服务体验,为客户提供陪伴式、“有温度”的金融服务。“AI+T+Offline”模式已上线超1,400个应用场景,全年服务客户超3,100万户,截至2021年末,平安口袋银行APP注册用户数13,492.24万户,较上年末增长19.2%,其中,月活跃用户数(MAU)4,822.64万户,较上年末增长19.6%。目前,口袋银行已经深度链接出行、餐饮、商超、文娱、政务等高频场景生态,在为用户提供优惠便捷服务的同时,与外部商户形成场景互补、共赢发展的新生态。
科技助力创新消保新模式
通过科技赋能,平安银行持续创新消费者权益保护方式,陆续搭建了全流程智能管控系统、消保AI质检中台等集中消保管理平台,为客户提供更便捷、更安全、更高效的金融服务。目前,平安银行已接入企业微信、电话营销、电话催收等47个场景,通过对场景内录音、文本、图片等留存信息的全面质检,高效识别涉及侵害消费者权益的线索,及时发现风险因素,进一步规范作业和营销流程,提升消保管理效能,严守合规底线,保障消费者权益。
消保领域的新挑战,主要是新型诈骗花样百出,也对金融机构的反赌、反诈工作提出了新的挑战。随着消费者逐步开始采用更多实时到账的数字化支付方式,支付服务常常被犯罪分子利用,成为电信诈骗和洗钱等犯罪活动的工具。平安银行通过研究反赌、反诈模型监测并处置风险账户,严格落实了防范电信诈骗的社会责任,切实保护金融消费者的合法权益。
黄宝新表示，面对我国逐步进入了老龄化时代,如何更好地借力了现有数字化平台、优化自身产品与服务,促进老年客群融入智能社会,平安银行对适老化也进行了积极的探索,上线“平安颐年会”,打造线上线下一体化的养老金融服务体系,聚焦老年客群的日常高频事项及服务场景,以科技赋能养老业务,用温度呵护老年朋友。
峰会发布了由《中国银行保险报》和广东正和银行业保险业消费者权益保护中心共同编写的《2021年度广东银行业保险业消费者权益保护蓝皮书》。
会议还发布了“2021年度银行业保险业服务创新案例”入选名单。“平安银行口袋APP适老化改造项目”案例,获评银行业适老服务典型案例。
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