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中国平安的数字化杠杆

中国平安的数字化杠杆

每年夏天,青海都是自驾游爱好者最青睐的“消暑圣地”之一。

但很少有人了解,在青海当地地广人稀,对勘察、理赔、定损都构成一定考验,如果没有数字化技术,普通保险公司的运营成本非常高。借助对数字化技术的全面布局,让平安在应对这类问题上游刃有余。

平安产险的更尕旦周,一到旅游旺季就忙着处理牦牛车祸事件。由于牦牛养殖主和车主都买了平安的保险,更尕旦周用牦牛识别和线上查勘识别技术,快速定损,很快完成了赔付。

借助数字化技术,不仅给偏远地区的客户带来了保障,也让平安在扩大业务的同时又降低了运营成本。

在去年复杂的经济环境下,平安依然交出了不错的答卷。3月15日,中国平安(SH:601318,HK:02318)发布2022年财报,公司实现营业总收入11105.68亿元,归属于母公司股东的营运利润1,483.65亿元,同比增长0.3%。

众所周知,平安营收规模已过万亿元,再保持高速增长已经不太容易,而且去年经济环境复杂多变,实现这样的业绩成长殊为不易。

而平安已经着眼于高质量发展。平安董事长马明哲指出,在这次“二十大”和“两会”当中,高质量发展是一个非常重要的议题,高质量发展相对平安来说有三个关键词:即可持续、增长的结构、增长的质量。

在可持续方面,平安过去20年保持了20%的业务利润持续增长,当然未来要保持20%是不大可能,但双位数增长一定是可以的,是可持续稳定的增长,而不是大起大落的。

平安在如此大的规模之下,接下来的目标要实现高质量发展,保持双位数增长,并形成良好的增长结构和增长质量,未来应该靠什么?

答案无疑是数字化。

新环境下,数字化是增长的主动力

现在的金融发展环境与以往大不相同,保持高速增长并非易事。

一方面,中国金融服务的渗透率已经很高,包括信用卡、消费金融,企业借贷,保险服务、财富管理等,市场竞争都已经非常充分。

例如数据显示,中国目前人均持有银行卡已达6.4张;按去年总保费计算,人均保费达到3329元;个人借贷也变得非常容易。买方市场的格局下,金融业务要保持以往的高速增长已经不太现实。

另一方面,金融靠人海战术、靠大量人力推动的局面也已经难以为继。

现在行业的人口红利减弱,已经很难靠招募大量从业人员来推动业务增长。这在保险行业尤为明显。数据显示,去年底保险销售人员已经较2019年高峰时期减少了400万人左右。

在这种情况下,要保持高速增长,出路只有数字化。通过数字化来降低金融业务对人力的依赖,提升人均效能和产出。

如智能客服技术,可以使很多信息交互通过机器人来完成,减少客服人员大量的无效沟通,提升了客服的效能。新兴起的虚拟数字人,可以在银行网点做服务引导,甚至可以做银行大堂经理的角色。

而最近chatGPT很火,很重要原因也是在于,通过这种数字化智能化工具,可以减轻包括金融在内的很多行业对于庞大人力资源的依赖。

以平安为例,2022年,平安AI坐席驱动产品销售规模同比增长25%;AI坐席服务量在客服总量中占比达82%。数字化技术带来明显的产能提升。

同时数字化提升服务于客户的能力,改善金融产品的品质,从而改善需求,进而实现业务增长。

如现在申请信用卡,申请一笔消费贷,早已不用去银行网点,在手机上简单操作就可以。系统通过数据模型来判断风险,效率较人力高出很多。

而以前还要在银行网点排队、填表、面谈,过程相当繁琐。在服务效率提升的同时,人们的金融消费需求也被进一步激发出来。

平安在布局数字化的过程,早有先见之明。马明哲很早就提出要保险数字化运营。

在2021年的一篇文章《新数字化之我见》中,马明哲就指出,数字化可以优化客户服务的体验。

金融业无需通过实物进行客户服务,相对其他实体行业,更适合用数字化提升服务,优化客户体验。另外可以提升内部管理与运转效率。通过数字化精简优化流程,用机器取代人工环节,或通过机器辅助人工降低流程耗时。

随着效率的提升,服务体验的大幅改善,即使在需求平缓、竞争加剧、人力减少的情况下,也可以保持业务增长。

 

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