近日，平安人寿与平安科技联合发布《平安人寿客户服务体验探索与创新报告》（下称《报告》），从保险服务体验的重要性、服务体验范围、服务体验设计、服务体验流程优化、服务体验管理五大维度，对提升保险行业客户体验度进行了深入探讨。
《报告》指出，客户服务体验具有重要价值，是社会的稳定器、客户感知的神经元、保险公司自身的生命线。保险公司及时、稳定、便捷的服务体验，使其在履行义务、承担责任、维护秩序等方面起着社会“稳定器”的作用。只有提供好的服务体验，才能让客户有真实的获得感以及省心、省时、省钱、专业等价值感知。客户最关心的是自己的切身服务体验，保险公司的理念和口号他们不一定在意，真正在意的是自己能不能感受到保险带来的实际价值。
客户在选择保险公司时，常常会将服务和体验列入到保险的性价比公式中，并且服务体验直接与保险企业的持续性发展相关，可以说服务体验就是保险企业生存的一大重点。《报告》数据显示，有70%受访客户认为：在续保、加保、转介绍时，产品、价格、服务体验是最重要的三大决策因素。尤其在当下保险产品日益趋同背景下，超过90%的受访客户认为：服务是保险性价比公式中的重要元素。
作为国内知名的大型保险企业，平安人寿旗下拥有亿级客户规模，三省（省心、省时、省钱）一直是平安人寿服务客户的标准，在各个服务环节中做到“三省”，是平安人寿持续努力的目标。《报告》数据中指出，保全是受访客户期待值最高、痛点也最多的服务环节。未来保险公司需要借助数字化手段，重点发展无纸化业务办理、多渠道统筹、自助服务等，持续提升不同渠道服务的专业性、便捷性，给客户以优质体验。
目前，依托于人工智能、大数据等技术，平安人寿已经打造出100%全域覆盖、全流程智能化操作、动态精准风控的在线服务体系，实现7*24小时在线服务，客户无需跑腿即可办结各种保险业务。通过平安金管家app，客户可采用机器人智能互动、自助填单方式办理保全业务，自助占比达94%，最快只需一分钟即可办完业务。某些必须借助人工才能完成的服务项目，可以通过“空中门店”来完成，平安人寿集中服务中心、智能调度平台可确保全国不同地区客户随时获得专业、及时的在线服务。
在理赔环节，平安人寿推出了“直快赔、闪赔、智能预赔”等创新赔付模式，不断优化服务体验，快捷高质量的理赔服务深得客户好评。统计数据显示，2023年上半年，平安人寿客户获赔率达到99.3%，其中最高赔付金额为926万元，最快赔付仅用时11秒完成。
“三省”服务无止境，未来，平安人寿还将继续围绕提升客户服务体验这一目标，多措并举提高服务质量，为人民群众带来优质保险服务，发挥好社会“稳定器”作用，助力国家经济发展。
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